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服装业周同博客

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纺织消费品行业咨询顾问、讲师、企业董事、撰稿人(《陈列管理》和《视觉巡店》书籍作者)。

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零售管理 | 如何管理服装销售话术?  

2014-10-09 13:31:08|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:周同

内容提示:

一、背景信息

二、服装销售话术管理项目的执行程序

三、【服装销售话术手册】的模板结构

四、【品牌服装销售话术】案例分享

 零售管理 | 如何管理服装销售话术? - Mr. Joe Zhou - 服装业周同博客

 

一、背景信息

有学员问:“周同老师,您那有KLX品牌的话术吗,我想借鉴一下,我们这个品牌男装也要弄话术,给我一些灵感吧!

笔者答曰:“授人以鱼不如授人以渔。”

笔者总结的【经营服装店必须管好的7件事】如下(上面学员所提问题来自下列事项之一):

一、产品:

产品为王、千真万确。有一定市场需求和竞争力的产品,这是刚性条件。一般的规律是做自己擅长的,而不做看上去更赚钱的,因为后者即使有钱赚,一般也是属于擅长做那件事的人。

?二、渠道:

渠道为王,这话也有一定道理。渠道像土壤,对则活,错则死。不错的产品死在错的渠道上而香消玉殒不在少数。

?三、销售人员:

以人为本也是王道,服务是产品的价值延伸。“人难看、话难听,卖啥东西都不灵!人好看,话好听,卖啥玩意儿都能行!”

?四、环境:

装修、陈列、味道、音乐等等做足了文章,顾客就更加容易打开艰囊。毕福剑在星光大道上那就是毕老师,换在二道沟子村里就是毕姥爷。

?五、MD

商品企划解决货品“量准利丰”的问题,产品设计解决的是款准,但是如何组合量化?何时增减?何时调拨?何时调现?这都是商企的责任。此环节如有短板,结果有三:库存过剩、热品断销、毛利过低。

?六、财务:

财务数据即是公司核心经营数据,做到全面的财务大数据管理对店铺和公司的贡献是一言难尽的,但是很多公司在初期只是把财务当会计和出纳用。

?七、商业定位:

即产品具体方向的选择与取舍,锁定要走的路,放弃其它诱人的岔路。放在最后的位置,是因为实际上大多数公司都是走着走着走出定位的,开始创业的时候往往是疲于奔命,给钱就是上帝,用陈丹青的话说:去TM的,活下去最重要!既然上面的都做到了,说明你应该活下来了,想活的更精彩些?搞搞定位吧,这关系到长期战略,后面才是细活……

二、服装销售话术管理项目的执行程序

上面的学员提到的问题,属于上面所列七项事项中的第?项问题:销售人员的服务话术。

负责发起此事项的职能部门一般是隶属于营销中心下面的零售培训部门,执行部门是销售部门,执行岗位是门店销售岗位,监管裁判职能分别是区域主管-大区经理-总监。零售培训职能协助考核。

【服装销售话术】这项工作,我曾经在不同的公司多次负责该项目,总结其执行流程如下:

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三、【服装销售话术手册】的模板结构

【服装销售话术手册】一般分为两个版本。一个是基础版本,是任何门店都必须做到的基本服务礼节与要点,一般定义为【品牌销售服务流程手册】。另一个是异议版本,专门处理在规范流程之外的、机动发生的各种顾客异议情况,被定义为【品牌销售服务顾客异议处理话术手册】。

(一)、【品牌销售服务流程手册】的内容结构:(下图截图自笔者周同负责的某品牌销售服务话术手册)

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从上图可以看出,【品牌销售服务流程手册】内容的构成来自顾客从到店到离店的完整过程。每个关键环节都蕴藏着销售的机会,所以针对每个环节需要设计适合的话术来提高成交的概率。

 

(二)、【品牌销售服务顾客异议处理话术手册】的内容结构:

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异议的分类没有具体的规则,安全按照顾客的需求,顾客经常提出的异议,就是店铺应该重视的问题。异议越少,异议解答的越巧妙,连带销售、复购的机会就越大,顾客的满意度也会越高。聪明的导购遇到想吵架的顾客都能促成生意,那么她的独门技巧就应该变成可复制的销售技术,变成品牌财富。

结构是骨架,内容是血肉。下面的案例参考即是在骨架的指导下,具体内容的充实。

 

四、【品牌服装销售话术】案例分享

下文摘自笔者(服装业周同)操作的案例,是品牌销售服务异议处理话术手册的电子文章培训版,用于公司门店员工的手机端学习和指导。


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**品牌零售学院】-

一、销售破冰之赞美品牌

【看不见的“冰山”!】

两个熟人进行沟通,三言两语,就可以互相理解。两个陌生人沟通起来往往要多费唇舌,甚至最后还是不能达成共识。这是为什么呢?因为在心理学层面,“陌生“就像一堵看不见的“冰山”,如果不能在沟通前先把这座“冰山”融化掉,沟通就容易陷入死胡同,或者唇枪舌战,或者剃头挑子一头热!很多销售人员就经常撞上这座“冰山”,导致“出师未捷撞冰山,长使英雄不开单”!销售员和顾客之间,也存在着陌生的冰山,伟大的销售员必须擅长打破这种陌生,获得顾客的信任!

【破冰的技巧】

融化挡在销售沟通中间的冰山,需要一定的技巧,就叫做“破冰技巧”!中国有句老话叫“举手难打笑脸人”恰恰说明了这个技巧的真谛—友好!笑容就是一种友好,让愤怒和怨恨融化,举起拳头也落不下。为什么很多小朋友犯了错家长却舍不得打?因为这些小朋友都有一张天真无邪地可爱的笑脸!这就是友好!所以,破冰的关键就是掌握友好的原则!作为一名销售人员,如何与客户实现“友好地破冰”呢?最有效的就是掌握赞美的技巧!下面三个赞美话术的技巧必须熟练掌握:赞美品牌、赞美产品、赞美顾客!

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【赞美品牌】

我们的商品,其实不仅仅是一件衣服。完整的商品价值=品牌+产品+服务。可见,品牌是商品价值的脸面,品牌深入人心,就等于有个无形的担保人在帮助销售人敲边鼓:这件产品可以信任!

我们品牌是进入中国市场不久的新品牌,如同一个漂亮年轻的姑娘参加一场全是陌生人的派对,新人到场,如果没有足够的介绍和赞美,怎么能在Party中成为众人关注的“女王“呢?这既是销售人员破冰的需要,更是品牌营销破冰的需要。如何赞美我们的品牌呢?下面的话术作为基本话术需要门店佳人完全掌握:

情景:新顾客不了解品牌,“这是什么牌子?”(或者陌生顾客在默默观看产品)

店员(站在顾客身后斜侧,用轻松的语言做品牌诠释,像悦耳的画外音一样):?

1、我们是法国****品牌,诞生在巴黎,是设计师*****创立的。

2、我们品牌的故事是……

3、****品牌精神是“****

4、艳丽、独特,穿着**品牌会让人眼前一亮、过目不忘!对您的美丽和气质不可忽视!

5、**品牌 时装的特点就是让您成为各种场合的主角!

6、比如您现在看的这件连衣裙,它的特点第一是色彩……(根据顾客关注的产品的卖点开始推荐)

(让顾客至少听到5次品牌的名称,让顾客潜意识里记住品牌)

如果你觉得上面的词句还不足以表现出品牌的美好,没关系,你可以继续创造更好的词汇、锦上添花地去赞美品牌,如同赞美自己的爱人和亲人一样,记住——使用美好的词汇去赞美对方,永远不会让人厌烦!

赞美品牌之后,就是赞美产品了。

 

二、销售破冰之赞美产品

【“永远不要忘记去赞美一件衣服的品质!”】

     圣诞Party上,几个帅哥美女在聊“赞美”的话题:

“永远不要忘记去赞美一个女人的美丽!”——情场高手如是说。

“永远不要忘记去赞美一个男人的幽默!”——名媛佳丽如是说。

“永远不要忘记去赞美一件衣服的品质!”——销售高手如是说。

是的,这几句话都非常经典!但也没错,这个话题被销售高手的职业狂表现破坏了浪漫的气氛——她们真是三句话不离本行,无论是喝多了还是半夜说梦话都会讲出几句经典话术来……

这一期让我们继续分享“赞美”的破冰技巧,看看除了赞美品牌之外,应该如何更深一步地赞美产品。

“永远不要忘记去赞美一件衣服的品质!”——时装品质主要体现在哪里?时装的品质即产品的材料、设计、板型和工艺这四个核心要素。这些技术含量比较高的要素,如果想让顾客理解并认同,就需要在表达话术上变得非常友好:深入浅出、通俗易懂、有理有据、身临其境!

下面就和大家分享一下几段品牌的产品赞美话术。

情景:新顾客一副“不想被打扰随便看看”的状态,不理会店员。或者顾客在试穿后犹豫不决、取舍难定。

(店员应站在顾客身后斜侧,用轻松的语言做产品诠释,像悦耳的画外音一样)


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【赞美面料】:

店员:

女士您好!

**品牌的面料来自国外进口,但是价格却非常合理!

因为**品牌所属的集团旗下就有国际面料贸易业务,同样的韩国或欧洲高档面料,集团有实力以非常合理的价格拿到,所以产品性价比非常高!

顾客心理活动:哦?原来是这样啊!

店员:(根据顾客的表情状态,继续娓娓道来—)比如您现在看的这件双面羊绒的大衣,面料是来自欧洲进口的,穿着后会显得非常挺括、有质感,但是亲身的感受又会很柔软、舒适,这主要是因为……(讲述产品背后的故事)。

 

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【赞美设计】

店员:

**品牌强调时装的设计感,您可以在看似简单的款式上,发现设计新意,会让穿着的人显示出与众不同的个性!

越是看着简单的款式,设计的难度越大,但是您会越穿越喜欢!

一件衣服,又要舒适品质,又要美丽动人,是挺难的一件事情。但是,**品牌做到了这两方面的平衡:在高品质女装中**品牌设计感最强!在讲究设计的女装中**品牌品质感最高!

顾客心理活动:呵,这小嘴儿甜的,挺会夸的,看看再说……

店员:(根据顾客的表情状态,继续娓娓道来—)比如您现在看的这件连衣裙,其实是最让设计师头疼的黑色经典款,黑色的衣服最难设计,因为再复杂的结构线条在黑色面料上都会难以表现(讲述黑色产品销售话术)……。

 

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 【赞美板型】

店员:

**品牌的产品都是立体剪裁的,板型的特点是非常合身和紧致!很多顾客刚开始穿**品牌的衣服会觉得稍微有点紧,但是很快就会嫌其它普通的衣服有点松了。因为**品牌的板型追求的是恰到好处!

顾客心理活动:真的假的?……

店员:(根据顾客的表情状态,继续娓娓道来—)比如这件连衣裙,您可能想象不到,在它上市销售之前,品牌设计工作室要做三遍以上的样衣!就是为了追求完美的板型效果。一般的女装样衣就做1-2遍,甚至很多普通服装都是标准模型套出来了,一遍成型。所以**品牌在板型技术上投入的成本是非常高的。这也是产品的价值所在!您看细节……

 

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 【赞美工艺】

店员:**品牌时装的大部分装饰工艺都是手工制作的!我们的工艺师一般都有着十年以上经验,这样资深的工艺师屈指可数, **品牌在工艺方面是不惜成本的,这也是这件衣服的价值所在!

顾客心理活动:真的假的?……

店员:(根据顾客的表情状态,继续娓娓道来—)比如这件连衣裙袖口的装饰,您仔细看,会发现左右两边不是完全对称的,这就是因为是纯手工缝制的!这两个袖口的装饰要花掉一个高级工艺师5个小时的时间,真的不亚于艺术家创作一件作品呢!如果是机器制作的就会完全对称了,但绝对不会有手工工艺的灵气和精细度!您看细节……

 当沟通进行到这里,相信再大的冰山,也早已经被品牌的特色和产品的品质给融化了!我们每一位销售伙伴,就是这样将真实的产品信息转化做动人的产品故事,通过赞美的语言,来打动每一位顾客本来陌生冰冷的内心的!

对于我们伟大的销售人员来说,主要使命就是让顾客体验到动心、开心和信心。

顾客动心,往往是因为听到了有用的赞美;顾客开心,往往是听到了好听的赞美;顾客充满信心,往往是听到了肯定的赞美。

一次成功的购买体验,一般都是从顾客动心开始的!动心的原因是什么?就是因为你所讲述的赞美的故事!记住,销售破冰,从赞美产品开始!


**品牌学习格言:每天前进一小步,一周就是一大步!坚持一月是优秀,坚持一季是杰出!坚持一年是习惯!坚持一生是财富!】

 

(以上为节选,仅供学习参考)

 —————————————————————————————————————————————————————

    

    记得笔者每次负责类似项目时,有个把月的时间会变成专业编辑,主要的工作目标就是“汇行业话术之精华,造品牌话术之特色”。最大的成就感来自在店铺神访的时候听到导购用自然流畅的语言表达出幕后精心设计的这些话术。

    想要员工讲出天下最美妙的销售语言,按照上面的思路和程序,参考案例的培训形式,相信你的门店销售实力会再上一个台阶!

 

最后回复那位学员:

不要和我要现成的竞品话术,自己去市场上听、去体验最靠谱!KLX的话术不是秘密,去她的代表性店铺实地体验一番,多去几次,带自己妈妈、姨妈、姑妈、姥姥……轮番去,听听导购对不同年龄不同性格的女士们在讲些什么,所有的话术都会向你全面公开——记得带支录音笔。纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。祝好运。


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